L’ère de l’assurance propulsée par l’Intelligence Artificielle (IA) est en pleine mutation, et visiblement, la personnalisation s’impose comme la reine du bal. À l’avant-garde de cette nouvelle vague, Manulife, sous la direction de Matt Gabriel, responsable des fonctions de groupe en IA et des validations de modèles à l’échelle mondiale, n’épargne aucun effort pour mener cette révolution. Ce n’est pas un simple caprice technologique, mais une véritable course où chaque acteur rivalise d’ingéniosité pour traduire des ensembles de données colossaux en leviers de confiance pour le client.
Un voyage commencé il y a dix ans
Cela fait presque une décennie que Manulife s’est engagée dans le voyage de l’IA, commençant par des initiatives pilotes en 2015. On se souvient de l’époque où l’apprentissage automatique servait à améliorer la souscription ou à rationaliser les procédures de conformité. Ces efforts initiaux ont servi de terreau fertile pour les initiatives de plus grande envergure que l’entreprise déploie aujourd’hui.
Actuellement, la personnalisation, propulsée par l’IA, s’infiltre dans tous les aspects de l’interaction client. Matt Gabriel a récemment souligné lors d’une interview que Manulife passe d’un service client traditionnel réactif à un engagement hautement personnalisé. Dans cette logique, le marketing, les interactions après-vente, ainsi que les stratégies de communication se réinventent autour de l’identification précise des contextes et intentions des consommateurs.
L’Asie en pionnière
Le cœur de cette transformation bat particulièrement fort en Asie. Là-bas, l’entreprise a déployé des outils alimentés par l’IA pour permettre à ses équipes commerciales de diffuser des messages ciblés et pertinents, adaptés à chaque client. Une initiative d’abord démontrée lors d’une présentation aux investisseurs et qui s’est maintenant étendue à une échelle mondiale.
Via ces outils, Manulife parvient à dynamiser ses opérations, notamment en intégrant des systèmes capables de traduire en temps réel ou de vérifier rapidement des informations complexes sur les polices. Cela se traduit par une efficience accrue tant pour le service client que pour la productivité de leurs employés.
L’expansion globale des outils IA
Intéressant à noter, Manulife a récemment révélé que 100 % de ses collaborateurs dans le monde ont désormais accès à des outils IA génératifs comme ChatMFC, leur assistant IA maison. Ce geste s’inscrit dans une stratégie d’investissement de plusieurs milliards destinée à faire de l’IA un élément central du quotidien. Derrière cette démocratisation de l’IA, se dresse l’ambitieuse vision de Jodie Wallis, chef global des analyses, qui prône un accès direct et pratique pour les employés afin d’amplifier leur impact et leur rapidité de réponse.
En témoignant d’une utilisation doublée des capacités IA au cours de l’année passée, avec des projets multipliés pour exploiter cette technologie de manière responsable, Manulife reste un exemple de savoir-faire et innovation dans l’industrie.
Les défis à surmonter
Cependant, les défis ne manquent pas. Pour les assureurs, la tâche ardue est maintenant de transformer cette personnalisation en résultats tangibles : cela signifie améliorer la fidélisation, accroître l’engagement du client, ou augmenter les ventes croisées, tout en respectant scrupuleusement les réglementations et la vie privée des individus. Dans un monde où la complexité technologique et les enjeux législatifs se percutent, la responsabilité devient l’autre face de la médaille de l’innovation.
La transition vers cette nouvelle ère technologique illustre une tendance plus large à travers le secteur de l’assurance, où les grands groupes évoluent d’expériences pilotes vers une intégration étendue de l’IA dans leur modèle d’affaires. C’est sans doute cette agilité et cette position de leader que Manulife vise à maintenir en cheminant à travers cette ère d’intelligence personnalisée.
Le véritable pari consiste désormais à façonner un avenir où assurance et IA sont résolument imbriquées, apportant des bénéfices avérés tant pour l’entreprise que pour le client. Alors, que l’on soit partisan ou sceptique, il est certain que Manulife et ses semblables redéfinissent les règles du jeu et nous invitent à repenser, encore et toujours, notre rapport à l’innovation. Au final, à la lumière des développements passionnants qui s’opèrent en ce moment, il semble que l’assurance de demain nous réservera encore bien des surprises.
