Une transformation digitale bien menée
Lorsque l’on pense à des compagnies d’assurance en pleine mutation numérique, Mutual of Omaha se hisse fièrement en tête de liste. Grâce à l’impulsion de Brian Poppe, la société est en train de redessiner les contours de l’innovation avec une bonne dose d’Intelligence Artificielle (IA). Depuis son arrivée en 2009, Poppe a évolué comme un caméléon à travers les différents départements de l’entreprise, jetant les bases d’une vision globale nécessaire pour mener un tel chantier.
L’IA, acteur incontournable de l’innovation
Dans le monde ultra-compétitif de l’assurance, l’innovation ne peut plus se passer de l’IA. D’après Poppe, celle-ci est étroitement liée à la stratégie produit et à la satisfaction client. En quelque sorte, l’IA est au cœur du dispositif. Imaginez un monde sans Internet – aujourd’hui, ça paraît insensé, n’est-ce pas ? Eh bien, dans quelques années, poser la question “Quelle est votre stratégie IA?” pourrait bien susciter la même incrédulité.
Les quatre phases de l’adoption de l’IA
Poppe conceptualise l’adoption de l’IA en quatre phases semblables à celles de l’adoption d’Internet. On commence par la découverte, ce moment où tout le monde se connectait presque religieusement sur AOL, pour ensuite passer à l’utilisation de base, comme imprimer des itinéraires MapQuest pour un road trip. Puis vient l’intégration dans les processus, tel le GPS qui vous guide en temps réel. Enfin, l’interconnexion entre divers systèmes IA, un peu comme si votre voiture conversait directement avec l’appli GPS de votre smartphone. Actuellement, Mutual of Omaha se balade entre les phases deux et trois, tâtonnant un peu mais avec des fondations solides en place.
Des applications internes avant tout
Pour l’instant, l’utilisation de l’IA chez Mutual of Omaha reste cantonnée à un usage interne, toujours avec un humain aux commandes pour la prise de décision. Le déploiement de Microsoft Copilot commence à bien s’ancrer dans l’entreprise. Imaginez pouvoir transformer des données Excel en une présentation PowerPoint en un clin d’œil, un peu comme quand MacGyver fabrique un hélicoptère avec une épingle. Les développeurs, de leur côté, sont boostés par des outils de codage IA qui compressent le temps d’un projet de plusieurs semaines à seulement quelques jours.
La barrière des données
Le chemin vers un déploiement fluide de l’IA n’est pas sans embûches. Un obstacle majeur reste la fragmentation des systèmes et des données. Mais Poppe s’accroche à son ambition : surmonter cet obstacle pour répondre aux attentes de plus en plus complexes des clients. Sortir cette donnée sous clé est comme libérer un génie d’une bouteille, et sans ce levier, les futurs systèmes IA resteront inaccessibles.
Des produits simples et transparents
En parallèle, Mutual of Omaha mise sur la simplicité de ses produits. Fini les méandres de la complexité financière qui sont souvent là plus pour gonfler les marges que pour satisfaire le client. Et ce souci de clarification se reflète également dans les intentions de Mutual of Omaha de simplifier la communication avec ses clients, par exemple en traduisant les sentenciations légales verbeuses en un langage limpide.
Vers une personnalisation accrue
À l’horizon, Brian Poppe voit une industrie qui offre davantage de personnalisation sans renoncer à la simplicité. Imaginez une police d’assurance vie ajustée exactement à votre prêt hypothécaire restant ou à vos frais de scolarité qui s’étiolent lentement. Un futur où la personnalisation n’est pas synonyme de complexité, mais bien de davantage de satisfaction. Des outils de planification et l’IA pourraient faire de cette vision une réalité, en douceur.
Associer transformation digitale et satisfaction des collaborateurs
Mutual of Omaha n’oublie pas ses collaborateurs. Changer le quotidien des employés pour le rendre aussi fluide que celui des clients est un prisme à travers lequel s’opère la transformation digitale. Poppe le clame haut et fort : impossible d’attendre que leurs équipes offrent une expérience client parfaite sans leur fournir des outils à la hauteur.
Le chemin de Mutual of Omaha vers l’intégration de l’IA au cœur de ses processus est loin d’être terminé mais avec une vision aussi audacieuse et une détermination aussi ancrée, nul doute qu’ils sont bien partis pour devenir un modèle à suivre dans l’univers de l’assurance.
Source
https://iireporter.com/brian-poppe-on-mutual-of-omahas-ai-and-innovation-path/
